Bejegening en contact
Je voelde je niet gehoord, niet respectvol benaderd of onvoldoende geïnformeerd.
Klachtenregeling
Onvrede mag je uitspreken — ook als dat lastig voelt
Voel je je niet gehoord, ben je het niet eens met een beslissing of is er iets misgegaan? Laat het weten. We luisteren, leggen de vervolgstappen uit en zoeken waar mogelijk naar herstel.
01
Je wordt gehoordWe nemen je ervaring serieus en vragen door waar nodig.
02
De route is duidelijkJe hoort wie de klacht behandelt en wat de volgende stap is.
03
Onafhankelijke hulp is mogelijkJe mag advies of ondersteuning van buiten Versacare vragen.
Waarover kun je contact opnemen?
Een klacht kan over meer gaan dan een grote fout
Ook twijfel, terugkerende irritatie of een gesprek waarin je je niet serieus genomen voelde, mag je bespreken. Vroeg melden kan helpen om sneller duidelijkheid te krijgen.
Afspraken en bereikbaarheid
Afspraken zijn niet nagekomen, communicatie bleef uit of verantwoordelijkheden waren onduidelijk.
Inhoud van de begeleiding
Je bent het niet eens met de aanpak, doelen, afstemming of een keuze tijdens het traject.
Privacy en informatie
Je hebt vragen of zorgen over vastlegging, inzage of het delen van persoonsgegevens.
Veiligheid
Je hebt een zorg over grensoverschrijding, onveiligheid of hoe met een incident is omgegaan.
Afhandeling van eerdere onvrede
Je vindt dat een eerder signaal niet goed is opgepakt of dat afspraken over herstel niet zijn nagekomen.
Drie manieren om te beginnen
Kies de route die voor jou veilig en passend voelt
Een gesprek kan snel duidelijkheid geven, maar is niet verplicht. Je kunt je klacht ook meteen schriftelijk indienen of vragen om onafhankelijke ondersteuning.
Route 1
Bespreek het met een medewerker
Vertel de betrokken begeleider of een andere medewerker wat er niet goed ging. Samen kan worden bekeken wat nodig is om de situatie te herstellen.
Route 2
Dien een formele klacht in bij Versacare
Mail je klacht naar info@versacare.nl. Je ontvangt uitleg over de behandeling, de toepasselijke termijn en wie jouw klacht oppakt.
Route 3
Vraag onafhankelijke hulp
Een vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris kan helpen de klacht te verwoorden, adviseren over vervolgstappen en waar mogelijk ondersteunen bij een oplossing.
Goed om te weten: je hoeft niet eerst met de betrokken medewerker in gesprek als dat niet veilig of niet prettig voelt. Welke onafhankelijke route beschikbaar is, hangt af van de soort hulp en het wettelijke kader.
Bespreek wat er niet goed voelt
Als dat veilig en passend voelt, kun je de onvrede eerst met de betrokken begeleider bespreken. Benoem wat er is gebeurd, welk effect dat op je had en wat je nodig hebt om verder te kunnen.
Je mag iemand meenemen naar een gesprek, bijvoorbeeld een naaste, vertegenwoordiger, onafhankelijk cliëntondersteuner of vertrouwenspersoon. Laat dit vooraf weten, zodat we rekening kunnen houden met privacy en een werkbare gespreksvorm.
Een melding of gesprek is vaak gericht op snel herstel. Wil je dat de klacht formeel wordt geregistreerd en behandeld, vermeld dan duidelijk dat je een formele klacht indient.
Dien je klacht schriftelijk in
Wil je het niet rechtstreeks bespreken, lukt dat niet of is het gesprek niet voldoende geweest? Mail dan naar info@versacare.nl met als onderwerp “Klacht”.
Deze informatie helpt bij een zorgvuldige behandeling:
- je naam en de manier waarop we je kunnen bereiken;
- namens wie je de klacht indient en, waar nodig, je bevoegdheid of toestemming;
- de datum of periode, de betrokken begeleiding en wat er is gebeurd;
- wat je al hebt geprobeerd en welke reactie je hebt ontvangen;
- wat je graag uitgezocht, uitgelegd of veranderd wilt zien.
Deel bewust: stuur alleen documenten mee die nodig zijn voor de klacht. Gebruik gewone e-mail liever niet voor een volledig cliëntdossier of onnodig gevoelige informatie.
Vind je rechtstreeks contact met Versacare niet prettig, of wil je eerst advies? Dan kun je meteen informeren naar de onafhankelijke klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon die bij jouw begeleiding hoort. Je hoeft niet te wachten tot een eerder gesprek is mislukt.
Je hoort hoe de klacht wordt opgepakt
We bevestigen de ontvangst en leggen uit wie de klacht behandelt, welke informatie nog nodig is en welke termijn of procedure in jouw situatie geldt. De passende route kan afhangen van de soort hulp en de afspraken met verwijzer of financier.
Bij de behandeling krijgen betrokkenen ruimte om hun kant toe te lichten. We gaan zorgvuldig om met de informatie en delen die alleen met mensen die deze voor de behandeling nodig hebben of op grond van de wet moeten ontvangen.
Een onafhankelijke klachtenfunctionaris kan adviseren over het indienen van de klacht, helpen bij het formuleren en onderzoeken of bemiddeling of een andere oplossing mogelijk is. De klachtenfunctionaris neemt de beslissing over de klacht niet over.
Termijn bij Wkkgz-zorg: als de Wkkgz op jouw zorg van toepassing is, geldt in beginsel een behandeling binnen zes weken. Versacare laat je weten welke termijn en eventuele verlenging voor jouw klacht geldt.
We leggen de uitkomst en vervolgmogelijkheden uit
Je ontvangt uitleg over de bevindingen, eventuele afspraken over herstel of verbetering en wat er daarna gebeurt. Als je je niet in de uitkomst kunt vinden, leggen we uit welke onafhankelijke of formele vervolgmogelijkheden op jouw situatie van toepassing kunnen zijn.
Een klacht indienen mag geen reden zijn voor een onzorgvuldige of nadelige behandeling. We gebruiken klachten en signalen ook om te leren en onze werkwijze te verbeteren.
Je kunt je klacht tijdens de behandeling intrekken. Laat dit schriftelijk weten. Een ingetrokken klacht kan, zonder onnodige persoonsgegevens, nog wel aanleiding zijn om een algemeen kwaliteits- of veiligheidssignaal te onderzoeken.
Onafhankelijke ondersteuning
Je hoeft een klacht niet alleen te formuleren of te bespreken
Welke externe route past, hangt af van de soort ondersteuning, je leeftijd en de manier waarop de hulp is georganiseerd. Onderstaande organisaties kunnen onafhankelijke informatie geven.
Jeugdstem
Kinderen, jongeren en (pleeg)ouders in de jeugdhulp kunnen gratis hulp vragen aan een onafhankelijke vertrouwenspersoon.
Klachtenfunctionaris of geschillenroute
Bij zorg die onder de Wkkgz valt, kan een onafhankelijke klachtenfunctionaris gratis adviseren of bemiddelen. Je mag deze functionaris ook rechtstreeks benaderen. Vraag Versacare welke functionaris en geschillenroute op jouw begeleiding van toepassing zijn.
Wmo: cliëntondersteuning of vertrouwenspersoon
Ontvang je ondersteuning vanuit de Wmo? Vraag je gemeente naar gratis onafhankelijke cliëntondersteuning en naar de vertrouwens- of klachtenroute die lokaal beschikbaar is. Het LSR geeft uitleg over ondersteuning bij het verwoorden van onvrede en mogelijke vervolgstappen.
Landelijk Meldpunt Zorg
Het Landelijk Meldpunt Zorg van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd geeft informatie en advies over klachten over de kwaliteit van zorg of jeugdhulp.
Let op bij een gemeentelijk besluit: ben je het niet eens met een besluit over de toekenning van Wmo-ondersteuning of jeugdhulp, dan kan bezwaar bij de gemeente de juiste route zijn. De bezwaartermijn staat in de besluitbrief. Dit is iets anders dan een klacht over de uitvoering of bejegening.
Goed om te weten
Praktische vragen over klachten
Vraag gerust om uitleg als je niet weet welke route bij jouw situatie past.
Kan een ouder, vertegenwoordiger of naaste een klacht indienen?
Dat kan in veel situaties, maar we moeten rekening houden met zeggenschap, privacy en toestemming. We kunnen daarom vragen naar je relatie tot de cliënt en naar toestemming of wettelijke vertegenwoordiging.
Kan ik anoniem een signaal geven?
Je kunt een signaal geven zonder alle gegevens te delen. Volledig anonieme informatie kan wel moeilijker te onderzoeken of persoonlijk terug te koppelen zijn. Deel in ieder geval geen gegevens van anderen die niet nodig zijn.
Moet ik eerst met mijn begeleider praten?
Nee. Als een gesprek niet veilig of niet prettig voelt, kun je de klacht meteen schriftelijk indienen. Je kunt ook eerst onafhankelijke ondersteuning vragen. Welke functionaris beschikbaar is, hangt af van de soort hulp.
Wat doet een onafhankelijke klachtenfunctionaris?
Een klachtenfunctionaris luistert, geeft informatie over de procedure, helpt zo nodig bij het formuleren en kan onderzoeken of bemiddeling mogelijk is. De functionaris is niet degene die namens jou of Versacare beslist wie er gelijk heeft.
Is deze klachtenroute bedoeld voor spoed?
Nee. Mail en formulieren worden niet continu bewaakt. Bel bij direct gevaar 112. Neem bij een acute psychische crisis contact op met de huisarts, huisartsenpost of crisisdienst in jouw regio.
Wat als mijn klacht over privacy gaat?
Je kunt mailen naar info@versacare.nl met als onderwerp “Privacyklacht”. In de privacyverklaring staan je privacyrechten en de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
Laat het weten
Wil je een klacht, zorg of signaal bespreken?
Schrijf in je eigen woorden wat er is gebeurd en wat je graag anders zou zien. We nemen je bericht zorgvuldig in behandeling.